Aby móc się rozwijać, przedsiębiorstwa muszą sukcesywnie poprawiać jakość swoich usług. Ma to szczególnie istotne znaczenie w dobie prężnie działającej konkurencji. Dotyczy to wszystkich sektorów, a zwłaszcza bezpośredniego kontaktu z klientem, np. w sklepie. W jaki sposób można dokonać oceny pracowników sklepu? Jak uzyskać wiarygodne dane, a następnie wpłynąć na poprawę jakości działania zespołu? W przypadku sklepów (choć nie tylko) pomocą służą zewnętrzne firmy wspierające je w procesie sprzedaży. Wśród licznych oferowanych przez nie usług można wymienić tzw. Tajemniczego Klienta.
Jak poznać jakość pracy swojego zespołu?
Osoby odpowiedzialne za optymalizację pracy swoich podwładnych, a przede wszystkim za zwiększenie obrotów ustawicznie poszukują punktów, które można poprawić. Uważnie analizują nie tylko atrakcyjność asortymentu. Liczy się dla nich również marketing oraz wrażenie, jakie na kupujących robią pracownicy zatrudnieni w placówce. Niejednokrotnie to ostatni aspekt ma kluczowy wpływ na decyzję o zakupie. Może skusić do złożenia zamówienia lub wręcz przeciwnie – zniechęcić do produktu czy nawet do samego sklepu.
Co może zrobić właściciel obiektu, aby dowiedzieć się, czy zespół przykłada się do obowiązków, a także czy odnosi się do klientów z szacunkiem? Wiele stosowanych obecnie technik może być obarczonych ryzykiem błędu lub przekłamań. Bezpośrednia rozmowa z pracownikiem nie musi wcale oznaczać szczerego dialogu. W takich przypadkach sprawdza się obiektywna ocena z zewnątrz – obserwacja człowieka spoza firmy. To zadanie, które wykonuje tzw. secret client, czyli Tajemniczy Klient.
Jak działa Tajemniczy Klient?
Wspomniany specjalista, określany też mianem Tajemniczego Klienta, odwiedza dany punkt, aby przyjrzeć się pracy zespołu. Kieruje się przy tym konkretnymi wytycznymi. Bada, w jaki sposób zatrudnieni stosują się do procedur. Analizuje ich zachowanie w różnych sytuacjach, włącznie ze stresującymi. Przykładowo, może specjalnie wywołać konflikt, aby sprawdzić, czy pracownik straci nad sobą panowanie, czy wykaże się profesjonalizmem.
Doświadczony secret client wie, jak uzyskać pożądane informacje bez wzbudzania podejrzeń. Będzie udawać zwykłego klienta, aby nawiązać kontakt z poddawanym analizie członkiem personelu. Dzięki temu upewni się, czy zatrudniony przekaże mu niezbędne dane o produkcie, czy poświęci mu wystarczająco dużo czasu, czy może będzie okazywać zniecierpliwienie albo zbyt natrętnie namawiać do zakupu.
Dlaczego secret klient jest tak ważny?
Wsparcie Tajemniczego Klienta to niezwykle cenna pomoc dla każdej firmy zajmującej się bezpośrednią obsługą kupujących. Jego wizytę w placówce kończy specjalny raport, który pozwala zarówno usprawnić sprzedaż, jak i poprawić standardy usług. Ów raport dostarcza niezbędnych danych umożliwiających znalezienie obszarów wymagających poprawy. W zależności od tego, czy będą to same produkty, sposób zachęcania do ich kupna, czy życzliwe podejście personelu, obiekt będzie mógł wdrożyć odpowiednie procedury.
